Le 20 principali domande e risposte per l'intervista al servizio clienti

Ecco le domande e le risposte al colloquio del servizio clienti per le matricole e per i dirigenti esperti dell'assistenza clienti per ottenere il lavoro dei loro sogni.

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1) Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti riguarda il cliente e il servizio che gli viene offerto. Sarà compito dell'agente del servizio clienti costruire un rapporto positivo con il cliente. L'agente deve inoltre assicurarsi che l'esperienza del cliente con l'azienda sia soddisfacente e contribuisca ad aumentare la reputazione complessiva dell'impresa.

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2) Quali qualifiche rilevanti hai per questo lavoro?

Facendo questa domanda, l'intervistatore esamina due aspetti delle qualifiche.

• Qualifiche ottenute in ambito universitario
• Esperienza nel settore del servizio clienti.

Li aiuterà a determinare quanto sei appropriato per la posizione di lavoro nel servizio clienti. Rispondi secondo i tuoi dati reali e non fingere nulla.

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3) Cosa pensi della giornata tipo nella vita di un rappresentante del servizio clienti?

Ecco le attività quotidiane di un agente del servizio clienti:

• Rispondendo alla telefonata
• Risoluzione dei problemi del cliente
• Gestire i pagamenti mal gestiti
• Fornire ai clienti informazioni pertinenti
• Incoraggiateli a selezionare il giusto

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4) Qual è la differenza tra un servizio clienti buono ed eccellente?

Questa domanda dovrebbe dare un'idea di come consideri il tuo ruolo per il lavoro del servizio clienti. Un buon servizio clienti offre solo ciò che il cliente sta cercando. D'altra parte, un ottimo servizio clienti è pronto a fornire qualcosa in più al cliente.

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5) Cosa fai nella situazione in cui non conosci la risposta a una domanda?

La cosa principale qui è la tua onestà. Soprattutto se stai gestendo un prodotto o un servizio complesso e non hai molta conoscenza del prodotto. Allora è molto meglio che tu dica: “Non lo so, ma dammi un po' di tempo che ti fornirò ogni dettaglio di questo prodotto”. In alternativa, potresti anche chiedere al cliente di permetterti di richiamarlo con le informazioni pertinenti. Oppure puoi dire: "Non ne sono sicuro al 100%, ma lasciami verificare con uno dei miei superiori e ti ricontatto".

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6) Cosa fai quando il tuo cliente segnala un problema importante durante la lettura di un prodotto o servizio?

Questa domanda aiuta l'intervistatore a conoscere la tua capacità di entrare in empatia con un cliente. Dovresti dire: "Mi scuso per l'inconveniente causatogli. Quindi assicurateli che il problema verrà risolto molto rapidamente poiché il team tecnico sta lavorando su quel problema”.

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7) Raccontaci di un momento in cui aiuti un cliente a risolvere uno specifico problema difficile del cliente?

Qui puoi parlare in base alla tua esperienza. Tuttavia, se non hai alcuna esperienza diretta per questo lavoro, puoi anche parlare degli incidenti correlati, come il modo in cui hai aiutato a risolvere un disaccordo in uno sport di squadra o il ruolo che hai avuto nella disputa familiare.

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8) Cosa farai quando il tuo collega si comporta in modo scortese con i clienti?

Dovresti dire che "Dipende dalla situazione, ad esempio da quanto tempo il collega lavora con l'azienda. Se qualcuno è nuovo, dovresti parlargli e dirgli di mantenere un atteggiamento più professionale”. Tuttavia, se ritieni che ciò venga fatto ripetutamente, puoi informare il tuo team leader.

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9) Cos'è importante: prodotto eccellente o servizio cordiale?

Entrambi sono importanti perché un prodotto eccellente si vende sempre e un servizio cordiale e veloce aiuta sempre a rendere questo compito più semplice.

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10) Sei un giocatore di squadra? Che tipo di struttura di squadra hai lavorato prima?

Dovresti sempre dire che sei un giocatore di squadra e che ti piace lavorare come parte della squadra. Qui puoi anche parlare della squadra con cui hai lavorato in precedenza. Puoi anche parlare delle dimensioni del team, del ruolo che avevi e di chi stavi segnalando.

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11) Cos'è la “Soddisfazione del Cliente”?

Ogni attività dipende dalla qualità del servizio offerto al cliente. Per questo, dovresti avere una chiara comprensione delle esigenze del cliente e dei suoi problemi. Nel campo del servizio clienti è necessario pensare dal loro punto di vista per soddisfare le loro richieste e requisiti.

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12) Raccontami la tua esperienza con un cliente irritante. Come hai gestito la cosa?

Ogni rappresentante dell'assistenza clienti deve affrontare il problema di irritare o abusare dei clienti. Dovresti dire: "Rimarrò calmo e fornirò il livello di servizio più elevato possibile".

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13) Come puoi utilizzare il feedback dei clienti per garantire l'eccellenza aziendale?

Questa domanda ti viene posta per sapere come hai sviluppato e migliorato le tue capacità nel processo di vendita. Il feedback viene utilizzato per la formazione, gli eventi post-vendita o altri miglioramenti dei processi.

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14) Pensa all'azienda che ha fornito un eccellente servizio clienti e spiega perché ti piace?

Puoi raccontare la tua recente esperienza come "Ho visitato di recente il negozio di". e un membro dello staff mi ha visto confuso. Il loro personale è disponibile e mi ha parlato dei diversi materiali, della durabilità e mi ha anche suggerito la taglia che potrebbe funzionare meglio per me per l'acquisto di scarpe. Sono impressionato dai suoi consigli personalizzati.

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15) Quali sono gli strumenti del servizio clienti che conosci?

Per fornire un servizio clienti adeguato è necessario avere familiarità con: E-mail:  È molto importante per qualsiasi agente cliente sapere come funziona la posta elettronica. È anche importante conoscere l'utilizzo di CC, gruppi di posta elettronica, modelli di posta elettronica e messaggi fuori sede. Telefono:  La persona dovrebbe avere la capacità di tenere una conversazione con un cliente e di risolvere i suoi problemi tramite una telefonata. Questo professionista dovrebbe anche essere multi-tasking poiché deve continuare a parlare con il cliente e allo stesso tempo cercare le informazioni sull'ordine. Soluzioni di chat dal vivo: La familiarità con la chat dal vivo ti consente di tenere più conversazioni. CRM Strumenti: La conoscenza dello strumento CRM è essenziale nel lavoro del servizio clienti in quanto offre la possibilità di consultare la cronologia dei contatti precedenti e aiuta a sapere con chi hai a che fare in questo momento. Sicuramente aiuta se sai come navigare e utilizzare un CRM. Social Media: Le piattaforme di social media come Facebook, Twitter, Instagram sono un modo importante per connettersi ai clienti e fornire servizi.

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16) Sei pronto per il lavoro 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX?

Puoi dire che “So che il lavoro nel settore del servizio clienti è sempre impegnativo per quanto riguarda l'orario di lavoro. Non è un normale lavoro dalle 9 alle 5. Se l’azienda offre un servizio clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, sono pronto a lavorare in qualsiasi momento della giornata”.

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17) Raccontami di come hai aiutato la tua precedente azienda ad aumentare i ricavi?

Si può dire che – I dipendenti di un'azienda non lavorano solo a suo vantaggio ma anche a vantaggio dell'azienda. Possono farlo semplicemente raggiungendo gli obiettivi di vendita e rendendo i clienti soddisfatti del prodotto e del servizio offerto dall'azienda. Nella mia precedente azienda, ho osservato frequenti chiamate relative a soluzioni di backup. Propongo un'idea per raggruppare soluzioni di backup con soluzioni core. Ciò ha funzionato molto bene e le vendite di backup sono triplicate.

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18) Come stabilisci la priorità delle attività durante la pianificazione del tuo lavoro?

La gestione del tempo è un’abilità essenziale. Per un agente del servizio clienti aiuta a gestire l'obiettivo e la pressione del carico di lavoro pesante. Dovresti dire che “darò priorità al mio lavoro con l’aiuto della mia persona segnalante”.

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19) Quali sono i tuoi punti deboli?

Puoi dire che “Ogni essere umano ha dei punti deboli, quindi non faccio eccezione”. Tuttavia, per ottenere assistenza clienti lavoro, eviti di menzionare cose come aggressività, abilità o paura di parlare con le persone. Al contrario, dovresti parlare della tua tendenza riguardo alle tue abilità come essere eccessivamente amichevole con i clienti.

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20) Mentirai per l'azienda?

Ho un'etica forte. Non mentirò per ingannare o imbrogliare i clienti di nessuna azienda, anche se questo mi costa il lavoro.