Top 20 Ερωτήσεις και Απαντήσεις Συνέντευξης Εξυπηρέτησης Πελατών

Ακολουθούν ερωτήσεις συνέντευξης Εξυπηρέτησης Πελατών και απαντήσεις για νεοφώτιστους καθώς και έμπειρο στέλεχος υποστήριξης πελατών για να πάρουν τη δουλειά των ονείρων τους.

---

1) Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά τον πελάτη και την υπηρεσία που του προσφέρεται. Θα είναι δουλειά του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών να οικοδομήσει μια θετική σχέση με τον πελάτη. Ο αντιπρόσωπος πρέπει επίσης να βεβαιωθεί ότι η εμπειρία του πελάτη με την εταιρεία είναι ικανοποιητική, η οποία συμβάλλει στην αύξηση της συνολικής φήμης της επιχείρησης.

Δωρεάν λήψη PDF: Ερωτήσεις και απαντήσεις για συνέντευξη εξυπηρέτησης πελατών

---

2) Ποια σχετικά προσόντα έχετε για αυτή τη δουλειά;

Κάνοντας αυτή την ερώτηση, ο ερευνητής εξετάζει δύο πτυχές των προσόντων.

• Προσόντα που αποκτήθηκαν από ένα περιβάλλον κολεγίου
• Εμπειρία στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών.

Θα τους βοηθήσει να καθορίσουν πόσο κατάλληλοι είστε για τη θέση για εργασία εξυπηρέτησης πελατών. Απαντήστε σύμφωνα με τα πραγματικά σας και μην προσποιείτε τίποτα.

---

3) Τι πιστεύετε για την τυπική μέρα στη ζωή ενός αντιπροσώπου Εξυπηρέτησης Πελατών;

Ακολουθούν οι καθημερινές δραστηριότητες ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών-

• Απάντηση στο τηλεφώνημα
• Επίλυση προβλημάτων πελάτη
• Αντιμετώπιση κακής διαχείρισης πληρωμών
• Παροχή σχετικών πληροφοριών στους πελάτες
• Ενθαρρύνετέ τους να επιλέξουν το σωστό

---

4) Ποια είναι η διαφορά μεταξύ καλής και εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών;

Αυτή η ερώτηση θα πρέπει να δώσει μια αίσθηση του τρόπου με τον οποίο θεωρείτε τον ρόλο σας στη δουλειά εξυπηρέτησης πελατών. Μια καλή εξυπηρέτηση πελατών προσφέρει μόνο αυτό που αναζητά ο πελάτης. Από την άλλη, η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι έτοιμη να προσφέρει κάτι παραπάνω στον πελάτη.

---

5) Τι κάνετε στην περίπτωση που δεν γνωρίζετε την απάντηση σε μια ερώτηση;

Το κύριο πράγμα εδώ είναι η ειλικρίνειά σας. Ειδικά αν χειρίζεστε ένα σύνθετο προϊόν ή υπηρεσία και δεν έχετε πολλές γνώσεις για το προϊόν. Τότε είναι πολύ καλύτερο να πείτε, «Δεν ξέρω, αλλά δώστε μου λίγο χρόνο, θα σας δώσω κάθε λεπτομέρεια αυτού του προϊόντος». Εναλλακτικά, μπορείτε επίσης να ζητήσετε από τον πελάτη να σας επιτρέψει να τον καλέσετε με τις σχετικές πληροφορίες. Ή, μπορείτε να πείτε ότι "δεν είμαι 100% σίγουρος γι' αυτό, αλλά επιτρέψτε μου να επικοινωνήσω με έναν από τους ανώτερούς μου και να επικοινωνήσω μαζί σας".

---

6) Τι κάνετε όταν ο πελάτης σας επισημαίνει σημαντικό πρόβλημα με την ανάγνωση οποιουδήποτε προϊόντος ή υπηρεσίας;

Αυτή η ερώτηση βοηθά τον ερευνητή να γνωρίζει την ικανότητά σας να συμπάσχετε με έναν πελάτη. Θα πρέπει να πείτε ότι «Ζητώ συγγνώμη για την ταλαιπωρία που του προκάλεσε. Στη συνέχεια, διαβεβαιώστε τους ότι το πρόβλημα θα λυθεί πολύ γρήγορα καθώς η τεχνική ομάδα εργάζεται για αυτό το θέμα».

---

7) Πείτε μας για μια στιγμή που βοηθάτε οποιονδήποτε πελάτη να επιλύσει ένα συγκεκριμένο δύσκολο πρόβλημα πελάτη;

Εδώ, μπορείτε να μιλήσετε από τη δική σας εμπειρία. Ωστόσο, εάν δεν έχετε άμεση εμπειρία σε αυτή τη δουλειά, μπορείτε επίσης να μιλήσετε για τα σχετικά περιστατικά, όπως το πώς βοηθάτε στην επίλυση μιας διαφωνίας σε ένα ομαδικό άθλημα ή ρόλο που είχατε παίξει στην οικογενειακή διαμάχη.

---

8) Τι θα κάνετε όταν ο συνάδελφός σας συμπεριφέρεται αγενώς με τους πελάτες;

Θα πρέπει να πείτε ότι «Εξαρτάται από την κατάσταση, όπως πόσο καιρό ο συνάδελφος συνεργάζεται με την εταιρεία. Αν κάποιος είναι νέος, θα πρέπει να του μιλήσεις και να του πεις να διατηρήσει μια πιο επαγγελματική στάση». Ωστόσο, εάν πιστεύετε ότι αυτό γίνεται επανειλημμένα, μπορείτε να ενημερώσετε τον αρχηγό της ομάδας σας.

---

9) Τι είναι σημαντικό – εξαιρετικό προϊόν ή φιλική εξυπηρέτηση;

Και τα δύο είναι σημαντικά επειδή το εξαιρετικό προϊόν πάντα πουλάει και οι φιλικές και γρήγορες υπηρεσίες πάντα βοηθούν να γίνει αυτό το έργο πιο εύκολο.

---

10) Είσαι ομαδικός παίκτης; Τι είδους δομή ομάδας έχετε εργαστεί στο παρελθόν;

Θα πρέπει πάντα να λέτε ότι είστε ομαδικός παίκτης και ότι απολαμβάνετε να εργάζεστε ως μέλος της ομάδας. Εδώ, μπορείτε επίσης να μιλήσετε για την ομάδα που είχατε εργαστεί στο παρελθόν. Μπορείτε επίσης να μιλήσετε για το μέγεθος της ομάδας, τι ρόλο είχατε και ποιον αναφέρατε.

---

11) Τι είναι η «Ικανοποίηση πελατών»;

Κάθε επιχείρηση εξαρτάται από την ποιότητα της υπηρεσίας που προσφέρεται στον πελάτη. Για αυτό, θα πρέπει να έχετε ξεκάθαρη κατανόηση των αναγκών του πελάτη και των προβλημάτων του. Στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να σκεφτείτε από τη σκοπιά τους για να ανταποκριθείτε στις απαιτήσεις και τις απαιτήσεις τους.

---

12) Πείτε μου για την εμπειρία σας με έναν εκνευριστικό πελάτη. Πώς το χειριστήκατε;

Κάθε εκπρόσωπος υποστήριξης εξυπηρέτησης πελατών αντιμετωπίζει το ζήτημα του ερεθισμού ή της κατάχρησης πελατών. Θα πρέπει να πείτε ότι «θα παραμείνω ήρεμος και θα προσφέρω όσο το δυνατόν υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών».

---

13) Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα σχόλια των πελατών για να διασφαλίσετε την επιχειρηματική αριστεία;

Αυτή η ερώτηση ζητείται για να μάθετε πώς έχετε αναπτύξει και βελτιώσει τις δεξιότητές σας στη διαδικασία πωλήσεων. Λαμβάνονται σχόλια για εκπαίδευση, εκδηλώσεις μετά την πώληση ή άλλες βελτιώσεις της διαδικασίας.

---

14) Σκεφτείτε την εταιρεία που έχει προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και εξηγήστε γιατί σας αρέσει;

Μπορείτε να πείτε για την πρόσφατη εμπειρία σας όπως «Επισκέφτηκα πρόσφατα το κατάστημα του και ένα μέλος του προσωπικού με είδε να φαίνομαι μπερδεμένος. Το προσωπικό τους είναι εξυπηρετικό και μου μίλησε για τα διαφορετικά υλικά, την αντοχή και επίσης πρότεινε το μέγεθος που θα μπορούσε να λειτουργήσει καλύτερα για μένα για την αγορά παπουτσιών. Είμαι εντυπωσιασμένος από τις εξατομικευμένες συμβουλές του.

---

15) Ποια είναι τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που γνωρίζετε;

Για την παροχή σωστής εξυπηρέτησης πελατών, θα πρέπει να γνωρίζει: Email:  Είναι πολύ σημαντικό για κάθε αντιπρόσωπο πελατών να γνωρίζει πώς λειτουργεί το email. Είναι επίσης σημαντικό να γνωρίζετε τη χρήση CC, ομάδων email, προτύπων email και μηνυμάτων εκτός γραφείου. Τηλέφωνο:  Το άτομο θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να συνομιλεί με έναν πελάτη και να επιλύει τα προβλήματά του μέσω μιας τηλεφωνικής κλήσης. Αυτός ο επαγγελματίας θα πρέπει επίσης να ασχολείται με πολλές εργασίες, καθώς πρέπει να συνεχίσει να μιλάει με τον πελάτη, ενώ ταυτόχρονα αναζητά τις πληροφορίες της παραγγελίας του. Λύσεις ζωντανής συνομιλίας: Η εξοικείωση με τη ζωντανή συνομιλία σάς επιτρέπει να πραγματοποιείτε πολλαπλές συνομιλίες. CRM εργαλεία: Η γνώση του εργαλείου CRM είναι απαραίτητη για την εργασία εξυπηρέτησης πελατών, καθώς δίνει τη δυνατότητα αναζήτησης προηγούμενου ιστορικού επαφών και βοηθά να γνωρίζετε με ποιον έχετε να κάνετε αυτήν τη στιγμή. Σίγουρα βοηθάει αν γνωρίζετε πώς να πλοηγηθείτε και να χρησιμοποιήσετε ένα CRM. Social Media Διαχείριση: Η πλατφόρμα μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το facebook, το twitter, το Instagram είναι ένας σημαντικός τρόπος σύνδεσης με πελάτες και παροχής υπηρεσιών.

---

16) Είστε έτοιμοι για δουλειά 24*7;

Μπορείτε να πείτε ότι «Ξέρω ότι η Εργασία στην Εξυπηρέτηση Πελατών που κατατέθηκε είναι πάντα απαιτητική όσον αφορά τις ώρες εργασίας. Δεν είναι μια κανονική δουλειά 9-5. Εάν η εταιρεία προσφέρει 24/7 εξυπηρέτηση πελατών, είμαι έτοιμος να εργαστώ οποιαδήποτε ώρα της ημέρας».

---

17) Πες μου για τον χρόνο πώς βοήθησες την προηγούμενη εταιρεία σου να αυξήσει τα έσοδα;

Μπορείτε να πείτε ότι – Οι εργαζόμενοι μιας εταιρείας δεν εργάζονται μόνο προς όφελός του αλλά και προς όφελος της εταιρείας. Μπορούν να το κάνουν απλά επιτυγχάνοντας στόχους πωλήσεων και κάνοντας τους πελάτες ευχαριστημένους με το προϊόν και την υπηρεσία που προσφέρει η εταιρεία. Στην προηγούμενη εταιρεία μου, παρατήρησα συχνές κλήσεις για εφεδρικές λύσεις. Προτείνω μια ιδέα για τη δέσμη εφεδρικών λύσεων με βασικές λύσεις. Αυτό λειτούργησε πολύ καλά και οι πωλήσεις των αντιγράφων ασφαλείας τριπλασιάστηκαν.

---

18) Πώς ιεραρχείτε τις εργασίες κατά τον προγραμματισμό της εργασίας σας;

Η διαχείριση χρόνου είναι μια βασική δεξιότητα. Για έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, βοηθάει στην αντιμετώπιση του στόχου και του μεγάλου φόρτου εργασίας. Θα πρέπει να πείτε ότι «Θα δώσω προτεραιότητα στη δουλειά μου με τη βοήθεια του ατόμου που αναφέρω».

---

19) Ποιες είναι οι αδυναμίες σας;

Μπορείτε να πείτε ότι «κάθε άνθρωπος έχει κάποιες αδυναμίες, οπότε δεν είμαι εξαίρεση». Ωστόσο, για να πάρει Εξυπηρέτηση πελατών δουλειά, αποφεύγετε να αναφέρετε πράγματα όπως επιθετικότητα, δεξιότητες ή φόβο να μιλήσετε με ανθρώπους. Αντίθετα, θα πρέπει να μιλήσετε για την τάση σας για τις δεξιότητές σας, όπως υπερβολικά φιλικοί με τους πελάτες.

---

20) Θα πεις ψέματα για την εταιρεία;

Έχω ισχυρή ηθική. Δεν θα πω ψέματα για να εξαπατήσω ή να εξαπατήσω πελάτες για καμία εταιρεία ακόμα κι αν αυτό κοστίσει τη δουλειά μου.