Топ-20 запитань і відповідей на співбесіді з обслуговування клієнтів

Ось питання та відповіді на співбесіді з службою підтримки клієнтів для новачків, а також для досвідчених керівників служби підтримки клієнтів, щоб отримати роботу своєї мрії.

---

1) Що таке обслуговування клієнтів?

Обслуговування клієнтів стосується клієнта та послуги, яка їм пропонується. Роботою агента з обслуговування клієнтів буде будувати позитивні стосунки з клієнтом. Агент також повинен переконатися, що досвід роботи клієнта з компанією є задовільним, що допомагає підвищити загальну репутацію підприємства.

Безкоштовне завантаження PDF: Запитання та відповіді на співбесіді з обслуговування клієнтів

---

2) Яку відповідну кваліфікацію ви маєте для цієї роботи?

Задаючи це питання, інтерв'юер розглядає два аспекти кваліфікації.

• Кваліфікація, отримана в коледжі
• Досвід роботи в сфері обслуговування клієнтів.

Це допоможе їм визначити, наскільки ви підходите для роботи з обслуговування клієнтів. Відповідайте відповідно до своїх фактичних даних і нічого не підробляйте.

---

3) Що ви думаєте про типовий день у житті представника служби підтримки клієнтів?

Ось щоденна діяльність агента з обслуговування клієнтів-

• Відповідь на телефонний дзвінок
• Вирішення питань клієнта
• Робота з некерованими платежами
• Надання клієнтам актуальної інформації
• Заохочуйте їх вибрати правильне

---

4) Яка різниця між хорошим і чудовим обслуговуванням клієнтів?

Це запитання має дати зрозуміти, як ви розглядаєте свою роль у роботі з обслуговування клієнтів. Якісне обслуговування клієнтів пропонує лише те, що шукає клієнт. З іншого боку, відмінне обслуговування клієнтів готове надати клієнту щось більше.

---

5) Що ви робите в ситуації, коли не знаєте відповіді на запитання?

Головне тут ваша чесність. Особливо, якщо ви працюєте зі складним продуктом або послугою і не маєте багато знань про продукт. Тоді вам набагато краще сказати: «Я не знаю, але дайте мені трохи часу, я розкажу вам усі деталі цього продукту». Крім того, ви також можете попросити клієнта дозволити вам передзвонити йому та надати відповідну інформацію. Або ви можете сказати: «Я не впевнений на 100% у цьому, але дозвольте мені перевірити це в одного зі своїх старших і зв’язатися з вами».

---

6) Що ви робите, коли ваш клієнт вказує на серйозну проблему, читаючи будь-який продукт чи послугу?

Це запитання допомагає інтерв’юеру зрозуміти вашу здатність співпереживати клієнту. Ви повинні сказати: «Я прошу вибачення за завдані йому незручності. Тоді запевніть їх, що проблема буде вирішена дуже швидко, оскільки технічна команда працює над цією проблемою».

---

7) Розкажіть нам про випадок, коли ви допомагали будь-якому клієнту вирішити конкретну складну проблему клієнта?

Тут ви можете говорити з власного досвіду. Однак, якщо у вас немає безпосереднього досвіду для цієї роботи, ви також можете поговорити про пов’язані з цим інциденти, наприклад, як ви допомагаєте вирішити розбіжності в командному виді спорту або роль, яку ви відіграли в сімейній суперечці.

---

8) Що ви будете робити, якщо ваш колега поводиться грубо з клієнтами?

Ви повинні сказати: «Це залежить від ситуації, наприклад, як довго колега працює в компанії. Якщо хтось новий, ви повинні поговорити з ним і сказати йому, щоб він підтримував більш професійне ставлення». Однак, якщо ви відчуваєте, що це відбувається неодноразово, ви можете повідомити про це свого керівника групи.

---

9) Що важливо – відмінний продукт чи доброзичливе обслуговування?

І те, і інше важливо, оскільки відмінний продукт завжди продається, а доброзичливі та швидкі послуги завжди допомагають полегшити це завдання.

---

10) Ви командний гравець? З якою структурою команди ви працювали раніше?

Ви завжди повинні говорити, що ви командний гравець і вам подобається працювати в команді. Тут також можна розповісти про колектив, в якому ви працювали раніше. Ви також можете поговорити про розмір команди, яку роль ви відігравали та про кого звітували.

---

11) Що таке «задоволеність клієнтів»?

Кожен бізнес залежить від якості послуг, які пропонуються клієнту. Для цього ви повинні чітко розуміти потреби клієнта та його проблеми. У сфері обслуговування клієнтів вам потрібно думати з їхньої точки зору, щоб відповідати їхнім запитам і вимогам.

---

12) Розкажіть мені про свій досвід роботи з дратівливим клієнтом. Як ти це впорався?

Кожен представник служби підтримки стикається з проблемою дратування або образи клієнтів. Ви повинні сказати, що «я зберігатиму спокій і забезпечу максимально високий рівень обслуговування».

---

13) Як ви можете використовувати відгуки клієнтів, щоб забезпечити досконалий бізнес?

Це запитання задається, щоб дізнатися, як ви розвинули та вдосконалили свої навички процесу продажів. Зворотній зв’язок використовується для навчання, післяпродажних заходів або інших удосконалень процесу.

---

14) Подумайте про компанію, яка надає чудове обслуговування клієнтів, і поясніть, чому вона вам подобається?

Ви можете розповісти про свій останній досвід на кшталт «Я нещодавно відвідав магазин і один із співробітників побачив, що я збентежений. Їхній персонал був корисним і розповів мені про різні матеріали, довговічність, а також запропонував розмір, який мені найкраще підійде для покупки взуття. Мене вразили його індивідуальні поради.

---

15) Які інструменти обслуговування клієнтів ви знаєте?

Для належного обслуговування клієнтів необхідно знати: Email:  Будь-якому клієнтському агенту дуже важливо знати, як працює електронна пошта. Також важливо знати використання CC, груп електронної пошти, шаблонів електронної пошти та повідомлень про відсутність на робочому місці. Телефон:  Людина повинна вміти вести розмову з клієнтом і вирішувати його питання по телефону. Цей професіонал також має бути багатозадачним, оскільки йому чи їй потрібно продовжувати розмовляти з клієнтом, одночасно шукаючи інформацію про його замовлення. Рішення для живого чату: Знайомство з живим чатом дозволяє вести кілька розмов. CRM інструменти: Знання інструменту CRM є важливим для роботи з обслуговування клієнтів, оскільки воно дає можливість шукати історію попередніх контактів і допомагає знати, з ким ви маєте справу в даний момент. Це, безперечно, допоможе, якщо ви знаєте, як орієнтуватися та використовувати CRM. соціальні медіа: Соціальні медіа-платформи, такі як facebook, twitter, Instagram, є важливим способом підключення до клієнтів і надання послуг.

---

16) Ви готові до роботи 24*7?

Ви можете сказати, що «Я знаю, що робота в службі обслуговування клієнтів завжди вимоглива щодо робочого часу. Це не звичайна робота 9-5. Якщо компанія пропонує цілодобове обслуговування клієнтів, я готовий працювати в будь-який час доби».

---

17) Розкажіть, як ви допомогли вашій попередній компанії збільшити доходи?

Можна сказати, що працівники компанії працюють не тільки на його користь, а й на користь компанії. Вони можуть зробити це, просто досягнувши цільових продажів і зробивши клієнтів задоволеними продукцією та послугами, які пропонує компанія. У своїй попередній компанії я спостерігав часті дзвінки щодо рішень резервного копіювання. Я пропоную ідею об’єднати рішення для резервного копіювання з основними рішеннями. Це спрацювало дуже добре, і продажі резервних копій зросли втричі.

---

18) Як ви розставляєте пріоритети завдань під час планування своєї роботи?

Управління часом – важлива навичка. Для агента з обслуговування клієнтів це допомагає впоратися з цільовим тиском і великим навантаженням. Ви повинні сказати, що «я розставлю пріоритети в своїй роботі за допомогою свого звітного».

---

19) Які ваші недоліки?

Ви можете сказати, що «кожна людина має деякі слабкості, тому я не виняток». Однак отримати Підтримка клієнтів на роботі, ви уникаєте згадувати такі речі, як агресивність, навички або страх розмовляти з людьми. Навпаки, ви повинні говорити про свою схильність до вашої майстерності, як про занадто дружнє ставлення до клієнтів.

---

20) Ти будеш брехати за компанію?

У мене сувора етика. Я не буду брехати, щоб обманювати чи обманювати клієнтів будь-якої компанії, навіть якщо це коштує мені роботи.