20 câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng hàng đầu và câu trả lời

Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn Dịch vụ khách hàng và câu trả lời dành cho cả người mới vào nghề cũng như nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm để có được công việc mơ ước.

1) Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng liên quan đến khách hàng và dịch vụ được cung cấp cho họ. Nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng là xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Nhân viên cũng cần đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng với công ty là một trải nghiệm thỏa mãn, giúp tăng uy tín chung của doanh nghiệp.

Tải xuống PDF miễn phí: Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn dịch vụ khách hàng

2) Bạn có những bằng cấp nào phù hợp với công việc này?

Khi đặt câu hỏi này, người phỏng vấn sẽ xem xét hai khía cạnh của trình độ.

Bằng cấp đạt được từ môi trường đại học
Kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Điều này sẽ giúp họ xác định mức độ phù hợp của bạn với vị trí công việc dịch vụ khách hàng. Trả lời theo đúng năng lực thực tế của bạn và không được giả mạo bất cứ điều gì.

3) Bạn nghĩ gì về một ngày làm việc bình thường của nhân viên Dịch vụ Khách hàng?

Sau đây là các hoạt động hàng ngày của một Nhân viên dịch vụ khách hàng-

Trả lời cuộc gọi điện thoại
Giải quyết các vấn đề của khách hàng
Xử lý các khoản thanh toán không được quản lý tốt
Cung cấp cho khách hàng thông tin có liên quan
Khuyến khích họ lựa chọn đúng

4) Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tốt và tuyệt vời là gì?

Câu hỏi này sẽ cho biết bạn coi trọng vai trò của mình như thế nào đối với công việc dịch vụ khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt chỉ cung cấp những gì khách hàng đang tìm kiếm. Mặt khác, một dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ sẵn sàng cung cấp nhiều hơn cho khách hàng.

5) Bạn sẽ làm gì trong tình huống không biết câu trả lời cho một câu hỏi?

Điều quan trọng nhất ở đây là sự trung thực của bạn. Đặc biệt là nếu bạn đang xử lý một sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp và không có nhiều kiến thức về sản phẩm. Khi đó, tốt hơn hết là bạn nên nói rằng, “Tôi không biết, nhưng hãy cho tôi chút thời gian, tôi sẽ cung cấp cho bạn mọi chi tiết về sản phẩm này”. Ngoài ra, bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng cho phép bạn gọi lại cho họ với thông tin có liên quan. Hoặc, bạn có thể nói rằng “Tôi không chắc chắn 100% về điều đó, nhưng hãy để tôi kiểm tra với một trong những người cao cấp của tôi và sẽ trả lời bạn”.

6) Bạn làm gì khi khách hàng chỉ ra vấn đề lớn khi đọc bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào?

Câu hỏi này giúp người phỏng vấn biết được khả năng đồng cảm của bạn với khách hàng. Bạn nên nói rằng “Tôi xin lỗi vì sự bất tiện đã gây ra cho anh ấy. Sau đó, đảm bảo với họ rằng vấn đề sẽ được giải quyết rất nhanh chóng vì nhóm kỹ thuật đang xử lý vấn đề đó”.

7) Hãy kể cho chúng tôi nghe về lần bạn hỗ trợ khách hàng giải quyết một vấn đề khó khăn cụ thể nào đó?

Ở đây, bạn có thể nói từ kinh nghiệm của riêng bạn. Tuy nhiên, nếu bạn không có bất kỳ kinh nghiệm trực tiếp nào cho công việc này, bạn cũng có thể nói về các sự cố liên quan như cách bạn giúp giải quyết bất đồng trong một môn thể thao đồng đội hoặc vai trò bạn đã đóng trong tranh chấp gia đình.

8) Bạn sẽ làm gì khi đồng nghiệp của bạn cư xử thô lỗ với khách hàng?

Bạn nên nói rằng “Tùy thuộc vào tình huống, chẳng hạn như đồng nghiệp đó đã làm việc với công ty bao lâu. Nếu là người mới, bạn nên nói chuyện với họ và bảo họ duy trì thái độ chuyên nghiệp hơn”. Tuy nhiên, nếu bạn cảm thấy điều này xảy ra nhiều lần, bạn có thể thông báo cho trưởng nhóm của mình.

9) Điều gì quan trọng hơn – sản phẩm tuyệt vời hay dịch vụ thân thiện?

Cả hai đều quan trọng vì sản phẩm tốt luôn bán được và dịch vụ thân thiện, nhanh chóng luôn giúp công việc này trở nên dễ dàng hơn.

10) Bạn có phải là người làm việc nhóm không? Bạn đã từng làm việc với cấu trúc nhóm nào trước đây?

Bạn nên luôn nói rằng bạn là người chơi nhóm và bạn thích làm việc như một phần của nhóm. Ở đây, bạn cũng có thể nói về nhóm bạn đã làm việc trước đây. Bạn cũng có thể nói về quy mô của nhóm, vai trò bạn đã đảm nhiệm và người bạn đã báo cáo.

11) “Sự hài lòng của khách hàng” là gì?

Mọi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Để làm được điều đó, bạn phải hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn cần suy nghĩ theo quan điểm của họ để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của họ.

12) Hãy kể cho tôi nghe về trải nghiệm của bạn với một khách hàng khó chịu. Bạn đã xử lý thế nào?

Mọi nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng đều phải đối mặt với vấn đề gây khó chịu hoặc lạm dụng khách hàng. Bạn nên nói rằng "Tôi sẽ giữ bình tĩnh và cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất có thể".

13) Bạn có thể sử dụng phản hồi của khách hàng như thế nào để đảm bảo sự xuất sắc trong kinh doanh?

Câu hỏi này được hỏi để biết bạn đã phát triển và cải thiện kỹ năng quy trình bán hàng của mình như thế nào. Phản hồi được lấy để đào tạo, sự kiện sau bán hàng hoặc cải tiến quy trình khác.

14) Hãy nghĩ về công ty đã cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và giải thích lý do tại sao bạn thích công ty đó?

Bạn có thể kể về trải nghiệm gần đây của mình như 'Tôi vừa ghé thăm cửa hàng và một nhân viên thấy tôi có vẻ bối rối. Nhân viên của họ rất hữu ích và đã nói chuyện với tôi về các loại vật liệu, độ bền khác nhau và cũng gợi ý kích thước phù hợp nhất với tôi khi mua giày. Tôi rất ấn tượng với lời khuyên cá nhân của anh ấy.

15) Bạn biết những công cụ dịch vụ khách hàng nào?

Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, người ta cần phải quen thuộc với: Email: Điều rất quan trọng đối với bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào là phải biết cách thức hoạt động của email. Cũng quan trọng không kém là phải biết cách sử dụng CC, nhóm email, mẫu email và tin nhắn ngoài văn phòng. Phone Người đó phải có khả năng trò chuyện với khách hàng và giải quyết vấn đề của họ qua điện thoại. Chuyên gia này cũng cần phải là người có thể làm nhiều việc cùng lúc vì họ cần phải tiếp tục nói chuyện với khách hàng trong khi cũng phải tra cứu thông tin đơn hàng của họ. Giải pháp trò chuyện trực tiếp: Sự quen thuộc với tính năng trò chuyện trực tiếp cho phép bạn thực hiện nhiều cuộc trò chuyện. CRM công cụ: Kiến thức về công cụ CRM là điều cần thiết trong công việc dịch vụ khách hàng vì nó cung cấp khả năng tra cứu lịch sử liên hệ trước đó và giúp biết bạn đang giao dịch với ai tại thời điểm này. Chắc chắn sẽ hữu ích nếu bạn biết cách điều hướng và sử dụng CRM. MẠNG XÃ HỘI: Các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, Instagram là một phương tiện quan trọng để kết nối với khách hàng và cung cấp dịch vụ.

16) Bạn đã sẵn sàng làm việc 24/7 chưa?

Bạn có thể nói rằng “Tôi biết công việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi cao về giờ làm việc. Đây không phải là công việc bình thường từ 9-5. Nếu công ty cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, tôi sẵn sàng làm việc bất kỳ thời gian nào trong ngày”.

17) Hãy kể cho tôi nghe về cách bạn đã giúp công ty trước đây của bạn tăng doanh thu như thế nào?

Bạn có thể nói rằng – Nhân viên của một công ty không chỉ làm việc vì lợi ích của anh ta mà còn vì lợi ích của công ty. Họ có thể làm được điều đó chỉ bằng cách đạt được mục tiêu bán hàng và làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Trong công ty trước đây của tôi, tôi đã quan sát thấy các cuộc gọi thường xuyên về các giải pháp sao lưu. Tôi đề xuất một ý tưởng kết hợp các giải pháp sao lưu với các giải pháp cốt lõi. Điều này đã hoạt động rất tốt và doanh số bán các bản sao lưu đã tăng gấp ba lần.

18) Bạn ưu tiên các nhiệm vụ như thế nào khi lên lịch làm việc?

Quản lý thời gian là một kỹ năng thiết yếu. Đối với một nhân viên dịch vụ khách hàng, việc giải quyết mục tiêu và áp lực khối lượng công việc lớn sẽ giúp ích. Bạn nên nói rằng "Tôi sẽ ưu tiên công việc của mình với sự giúp đỡ của người báo cáo".

19) Điểm yếu của bạn là gì?

Bạn có thể nói rằng “Mỗi con người đều có một số điểm yếu nên tôi không phải là ngoại lệ”. Tuy nhiên, để có được hỗ trợ khách hàng công việc, bạn tránh đề cập đến những điều như tính hung hăng, kỹ năng hoặc sợ nói chuyện với mọi người. Ngược lại, bạn nên nói về xu hướng của mình về kỹ năng như quá thân thiện với khách hàng.

20) Bạn có nói dối vì công ty không?

Tôi có đạo đức nghề nghiệp cao. Tôi sẽ không nói dối để lừa gạt hoặc gian lận khách hàng cho bất kỳ công ty nào ngay cả khi điều này làm mất việc của tôi.

Bạn có thể thích:

46 Comments

Cảm ơn bạn