25 câu hỏi phỏng vấn và câu trả lời hàng đầu cho bộ phận trợ giúp CNTT

Câu hỏi phỏng vấn bộ phận dịch vụ

Dưới đây là những câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn bộ phận Help Desk dành cho cả ứng viên mới vào nghề và ứng viên có kinh nghiệm để có được công việc mơ ước.

---

1) Dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào đối với bạn?

Toàn bộ hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng và nếu bạn làm việc tại bộ phận trợ giúp, bạn đang giữ vị trí quan trọng để giúp khách hàng theo cách tốt nhất có thể.

Tải xuống PDF miễn phí: Câu hỏi và câu trả lời phỏng vấn bộ phận trợ giúp

---

2) Bạn có thực sự nghĩ rằng công ty hoặc tổ chức đó thực sự cần bộ phận trợ giúp không?

Chìa khóa để điều hành công ty hiệu quả là các nguồn lực phải luôn sẵn sàng và hoạt động, đặc biệt nếu đó là công ty CNTT. Bộ phận trợ giúp là cần thiết vì nó đảm bảo rằng các nguồn lực luôn sẵn sàng cho khách hàng và cả lý do hoạt động.

---

3) Kỹ năng CNTT quan trọng như thế nào trong dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và bạn cập nhật những kỹ năng đó như thế nào?

Để xử lý công việc của bạn một cách nhanh chóng, các kỹ năng máy tính rất quan trọng trong thời buổi ngày nay. Máy tính không chỉ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn mà còn tiết kiệm thời gian và năng lượng của bạn. Tôi sử dụng internet, sách trực tuyến và các nguồn giáo dục khác để nâng cao kỹ năng CNTT của mình.

---

4) Bạn giải quyết thế nào với khách hàng thất vọng?

Điều đầu tiên mà một nhân viên bộ phận trợ giúp phải làm là cố gắng hiểu khách hàng, cũng cố gắng tránh xung đột hoặc bất kỳ điều gì làm phiền khách hàng. Sau đó, bạn có thể đối mặt với nhau và cố gắng giải quyết vấn đề.

---

5) Ba khả năng của một nhân viên hỗ trợ lý tưởng là gì?

• Khả năng lắng nghe người khác
• Khả năng trình bày suy nghĩ của bạn một cách rõ ràng
• Phải kiên nhẫn, đặc biệt là trong tình huống căng thẳng

---

6) Điều gì thúc đẩy bạn làm công việc trợ lý bộ phận trợ giúp?

Tôi thích giao tiếp với mọi người. Công việc trợ lý bộ phận trợ giúp là loại công việc mà bạn liên tục tương tác với mọi người và giúp họ giải quyết vấn đề.

---

7) Hãy tưởng tượng nếu có một khách hàng không hiểu ngôn ngữ của bạn thì bạn sẽ giúp họ như thế nào?

Cá nhân tôi nghĩ rằng để giúp đỡ ai đó, ngôn ngữ không nên là rào cản. Dù sao thì nếu bạn không thể giúp họ thì cách tốt nhất là làm cho họ hiểu bằng ngôn ngữ ký hiệu (rõ ràng là khi gặp trực tiếp khách hàng). Trong cuộc gọi, bạn có thể sử dụng google dịch hoặc các công cụ tương tự để giao tiếp với khách hàng.

---

8) Trải nghiệm tệ nhất của bạn cho đến nay với tư cách là trợ lý bộ phận hỗ trợ là gì?

Cố gắng đưa ra câu trả lời khi bạn có ít xung đột hoặc hiểu lầm nhất với khách hàng, sau đó giải thích cách bạn đã giải quyết vấn đề.

---

9) Bạn có linh hoạt với công việc vào cuối tuần không?

Nếu tôi có thêm một ngày nghỉ thay cho ngày cuối tuần thì tôi không có vấn đề gì khi làm việc vào cuối tuần.

---

10) Bạn sẽ phản ứng thế nào khi bạn không biết câu trả lời?

Khi bạn không biết câu trả lời, hãy nói thẳng với khách hàng rằng bạn không biết câu trả lời thay vì vòng vo. Và yêu cầu họ đợi cho đến khi đồng nghiệp hoặc giám sát viên của bạn hỗ trợ thêm.

---

11) Điều gì bạn thích nhất ở công việc của mình?

Khi bạn mang lại nụ cười trên khuôn mặt căng thẳng của khách hàng bằng cách giúp đỡ họ và giải quyết vấn đề của họ, đó là điều tuyệt vời nhất mà tôi thích trong công việc. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là điều tuyệt vời nhất mà tôi thích nhất trong công việc của mình.

---

12) Bạn đánh giá kỹ năng giải quyết vấn đề của mình như thế nào?

Đây là câu hỏi thường gặp khi xin việc làm bộ phận trợ giúp, do đó, đây là câu hỏi mang tính cá nhân và bạn có thể tự đánh giá mình theo thang điểm từ 1 đến 10/10.

---

13) Bạn đối mặt với những lời chỉ trích như thế nào?

Câu trả lời cho câu hỏi này sẽ đánh giá mức độ kiên nhẫn của bạn, họ muốn kiểm tra xem bạn có thể tiếp nhận lời chỉ trích một cách tích cực đến đâu và bạn xử lý chúng như thế nào mà không mất bình tĩnh.

---

14) Bạn có giỏi giải quyết vấn đề trên điện thoại không?

Giải quyết vấn đề trực tiếp khác với giải quyết qua điện thoại. Để thuyết phục người phỏng vấn rằng bạn có khả năng giải quyết vấn đề, bạn có thể đưa ra ví dụ về bất kỳ sự cố nào trước đây mà bạn đã giải quyết vấn đề của khách hàng qua điện thoại một cách dễ dàng.

---

15) Bạn có phải là người làm việc nhóm không?

Câu hỏi này thường được hỏi để kiểm tra xem ứng viên có khả năng làm việc trong các hoàn cảnh khác nhau và với những người khác nhau hay không. Vì nhân viên bộ phận trợ giúp phải liên tục làm việc với những người khác nhau của các phòng ban khác nhau và làm việc với họ một cách trôi chảy và hiệu quả làm việc theo nhóm là rất quan trọng.

---

16) Bạn sẽ ứng phó thế nào với khách hàng đang nói chuyện điện thoại và không chịu bình tĩnh?

Tình huống như vậy rất phổ biến trong công việc trợ giúp. Câu hỏi này một lần nữa được đặt ra trước mặt bạn để kiểm tra khả năng đối mặt với tình huống căng thẳng của bạn.

---

17) Hãy cho tôi biết một điều mà bạn không thích về công việc của mình?

Hãy trả lời ngắn gọn và tránh nói những điều liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nếu bạn muốn nói điều gì đó mà bạn không thích thì bạn có thể đề cập rằng cảnh khách hàng xếp hàng dài chờ đến lượt là điều bạn không thích.

---

18) Bạn sẽ sắp xếp lịch trình làm việc của mình như thế nào?

Dựa vào ưu tiênTôi sẽ lên lịch công việc và bài tập của mình cho phù hợp.

---

19) Trong trường hợp người gọi không hiểu những gì bạn giải thích, bạn sẽ làm gì?

Đầu tiên tôi sẽ nhắc lại câu hỏi và cố gắng lắng nghe khách hàng. Nếu khách hàng khó chịu và không muốn lắng nghe những gì bạn nói, cách tốt nhất là chuyển cuộc gọi cho người giám sát hoặc trợ lý khác.

---

20) Xin hãy cho tôi biết một số nhiệm vụ mà bạn đã đảm nhiệm ở công ty trước đây?

Giải thích cho anh ấy về trách nhiệm công việc của bạn trong công việc trước đây bằng cách nêu một vài ví dụ về cách chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề của họ.

---

21) Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn, bạn có phân tích lỗi của mình hay chỉ chuyển sang khách hàng khác?

Trách nhiệm của nhân viên hỗ trợ là đưa ra giải pháp thỏa đáng cho khách hàng và nếu vấn đề của khách hàng không được giải quyết thì cần phải theo dõi cho đến khi vấn đề được giải quyết.

---

22) Sự khác nhau giữa bộ phận trợ giúp và bộ phận dịch vụ là gì?

Bộ phận trợ giúp đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết kịp thời. Bộ phận dịch vụ là điểm liên lạc duy nhất giữa khách hàng và công ty, nơi cung cấp mọi thông tin liên quan đến dịch vụ của công ty.

---

23) Bạn có kinh nghiệm gì khi làm cộng tác viên hỗ trợ?

Nói về kinh nghiệm liên quan đến vị trí của bạn, cho họ biết những trách nhiệm liên quan và cũng giải thích thêm những việc bạn đã làm như quản lý cuộc gọi hoặc sử dụng bất kỳ phần mềm nào. Nếu bạn không có kinh nghiệm, bạn không cần phải lo lắng, bạn có thể nói với họ rằng bạn là người mới.

---

24) Bạn nghĩ những kỹ thuật hỗ trợ mới nào sẽ hữu ích để cải thiện dịch vụ?

Kiến thức về CNTT và máy tính sẽ là lợi thế bổ sung cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và thậm chí công ty có thể sử dụng phần mềm máy tính để giảm thiểu khối lượng công việc và giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

---

25) Kỹ năng gần đây bạn học được có thể hữu ích cho vị trí bộ phận hỗ trợ là gì?

Nếu bạn đã làm bất cứ điều gì thì bạn có thể đề cập với người phỏng vấn như tham dự hội thảo về truyền thông đại chúng hoặc bất kỳ khóa học máy tính nào. Nhưng vẫn ổn nếu bạn chưa làm gì liên quan đến vị trí.