शीर्ष 20 ग्राहक सेवा साक्षात्कार प्रश्न और उत्तर

यहां नए लोगों के साथ-साथ अनुभवी ग्राहक सहायता कार्यकारी के लिए अपने सपनों की नौकरी पाने के लिए ग्राहक सेवा साक्षात्कार प्रश्न और उत्तर दिए गए हैं।

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1) ग्राहक सेवा क्या है?

ग्राहक सेवा ग्राहक और उन्हें दी जाने वाली सेवा के बारे में है। ग्राहक के साथ सकारात्मक संबंध बनाना ग्राहक सेवा एजेंट का काम होगा। एजेंट को यह भी सुनिश्चित करना होगा कि कंपनी के साथ ग्राहक का अनुभव संतोषजनक हो जो उद्यम की समग्र प्रतिष्ठा को बढ़ाने में मदद करता है।

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2) इस नौकरी के लिए आपके पास कौन सी प्रासंगिक योग्यताएं हैं?

यह प्रश्न पूछकर साक्षात्कारकर्ता योग्यता के दो पहलुओं को देखता है।

• कॉलेज सेटिंग से प्राप्त योग्यताएँ
• ग्राहक सेवा क्षेत्र में अनुभव.

इससे उन्हें यह निर्धारित करने में मदद मिलेगी कि आप ग्राहक सेवा नौकरी के लिए कितने उपयुक्त हैं। अपने वास्तविक तथ्यों के अनुसार उत्तर दें और कुछ भी नकली न बनाएं।

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3) ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के जीवन के सामान्य दिन के बारे में आप क्या सोचते हैं?

यहां ग्राहक सेवा एजेंट की दैनिक गतिविधियां दी गई हैं-

• फ़ोन कॉल का उत्तर देना
• ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करना
• कुप्रबंधित भुगतान से निपटना
• ग्राहकों को प्रासंगिक जानकारी प्रदान करना
• उन्हें सही चयन करने के लिए प्रोत्साहित करें

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4) अच्छी और बढ़िया ग्राहक सेवा के बीच क्या अंतर है?

इस प्रश्न से यह पता चलना चाहिए कि आप ग्राहक सेवा कार्य के लिए अपनी भूमिका पर किस प्रकार विचार करते हैं। एक अच्छी ग्राहक सेवा केवल वही प्रदान करती है जो ग्राहक चाहता है। दूसरी ओर, बेहतरीन ग्राहक सेवा ग्राहक को कुछ और प्रदान करने के लिए तैयार है।

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5) उस स्थिति में आप क्या करते हैं जब आपको किसी प्रश्न का उत्तर नहीं पता होता है?

यहां मुख्य बात आपकी ईमानदारी है। विशेषकर यदि आप किसी जटिल उत्पाद या सेवा को संभाल रहे हैं और आपको उत्पाद के बारे में अधिक जानकारी नहीं है। तब आपके लिए यह कहना बेहतर होगा, "मुझे नहीं पता, लेकिन मुझे कुछ समय दीजिए मैं आपको इस उत्पाद के बारे में हर विवरण प्रदान करूंगा"। वैकल्पिक रूप से, आप ग्राहक से प्रासंगिक जानकारी के साथ उन्हें वापस कॉल करने की अनुमति देने के लिए भी कह सकते हैं। या, आप कह सकते हैं कि "मैं इस पर 100% निश्चित नहीं हूं, लेकिन मुझे अपने किसी वरिष्ठ से जांच करने दीजिए और आपसे संपर्क करने दीजिए"।

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6) जब आपका ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा को पढ़ते हुए प्रमुख समस्या बताता है तो आप क्या करते हैं?

यह प्रश्न साक्षात्कारकर्ता को ग्राहक के साथ सहानुभूति रखने की आपकी क्षमता जानने में मदद करता है। आपको कहना चाहिए कि ''मैं उन्हें हुई असुविधा के लिए माफी मांगता हूं. फिर उन्हें आश्वस्त करें कि समस्या का समाधान बहुत जल्दी हो जाएगा क्योंकि तकनीकी टीम उस मुद्दे पर काम कर रही है।''

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7) हमें उस समय के बारे में बताएं जब आप किसी ग्राहक की किसी विशिष्ट कठिन समस्या को हल करने में सहायता करते हैं?

यहां आप अपने अनुभव से बात कर सकते हैं. हालाँकि, यदि आपके पास इस नौकरी के लिए कोई प्रत्यक्ष अनुभव नहीं है, तो आप संबंधित घटनाओं के बारे में भी बात कर सकते हैं जैसे कि आप किसी टीम खेल में असहमति को सुलझाने में कैसे मदद करते हैं या पारिवारिक विवाद में आपने क्या भूमिका निभाई है।

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8) जब आपका सहकर्मी ग्राहकों के साथ अभद्र व्यवहार कर रहा हो तो आप क्या करेंगे?

आपको कहना चाहिए कि “यह स्थिति पर निर्भर करता है, जैसे कि सहकर्मी कंपनी के साथ कितने समय से काम कर रहा है। यदि कोई नया है, तो आपको उनसे बात करनी चाहिए और उन्हें अधिक पेशेवर रवैया बनाए रखने के लिए कहना चाहिए। हालाँकि, यदि आपको लगता है कि ऐसा बार-बार किया जा रहा है, तो आप अपने टीम लीडर को सूचित कर सकते हैं।

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9) क्या महत्वपूर्ण है - उत्कृष्ट उत्पाद या मैत्रीपूर्ण सेवा?

दोनों महत्वपूर्ण हैं क्योंकि उत्कृष्ट उत्पाद हमेशा बिकता है, और मैत्रीपूर्ण और तेज़ सेवाएँ हमेशा इस कार्य को आसान बनाने में मदद करती हैं।

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10) क्या आप एक टीम खिलाड़ी हैं? आपने पहले किस प्रकार की टीम संरचना पर काम किया है?

आपको हमेशा यह कहना चाहिए कि आप एक टीम के खिलाड़ी हैं और आपको टीम के हिस्से के रूप में काम करने में आनंद आता है। यहां आप उस टीम के बारे में भी बात कर सकते हैं जिसमें आपने पहले काम किया था। आप टीम के आकार, आपकी क्या भूमिका थी और आप किसे रिपोर्ट कर रहे थे, इस बारे में भी बात कर सकते हैं।

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11) "ग्राहक संतुष्टि" क्या है?

प्रत्येक व्यवसाय ग्राहक को दी जाने वाली सेवा की गुणवत्ता पर निर्भर करता है। इसके लिए आपको ग्राहक की ज़रूरत और उनके मुद्दों की स्पष्ट समझ होनी चाहिए। ग्राहक सेवा क्षेत्र में आपको उनकी मांगों और आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए उनके दृष्टिकोण से सोचने की आवश्यकता है।

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12) मुझे एक चिड़चिड़े ग्राहक के साथ अपने अनुभव के बारे में बताएं। आप उसे कैसे संभालते हैं?

प्रत्येक ग्राहक सेवा सहायता प्रतिनिधि को ग्राहकों को परेशान करने या दुर्व्यवहार करने की समस्या का सामना करना पड़ता है। आपको कहना चाहिए कि "मैं शांत रहूंगा और यथासंभव उच्च स्तर की सेवा प्रदान करूंगा।"

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13) व्यावसायिक उत्कृष्टता सुनिश्चित करने के लिए आप ग्राहकों की प्रतिक्रिया का उपयोग कैसे कर सकते हैं?

यह प्रश्न यह जानने के लिए पूछा जाता है कि आपने अपनी बिक्री प्रक्रिया कौशल को कैसे विकसित और बेहतर बनाया है। प्रशिक्षण, बिक्री के बाद की घटनाओं या अन्य प्रक्रिया सुधारों के लिए फीडबैक लिया जाता है।

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14) उस कंपनी के बारे में सोचें जिसने उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान की है, और बताएं कि आपको यह क्यों पसंद है?

आप अपने हाल के अनुभव के बारे में बता सकते हैं जैसे 'मैंने हाल ही में स्टोर का दौरा किया है और स्टाफ के एक सदस्य ने मुझे भ्रमित अवस्था में देखा। उनका स्टाफ मददगार है और उन्होंने मुझसे विभिन्न सामग्रियों, स्थायित्व के बारे में बात की, और जूते खरीदने के लिए मेरे लिए सबसे अच्छा आकार का सुझाव भी दिया। मैं उनकी व्यक्तिगत सलाह से प्रभावित हूं।

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15) ग्राहक सेवा उपकरण कौन से हैं जिन्हें आप जानते हैं?

उचित ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए, किसी को इससे परिचित होना चाहिए: ईमेल  किसी भी ग्राहक एजेंट के लिए यह जानना बहुत महत्वपूर्ण है कि ईमेल कैसे काम करता है। सीसी, ईमेल समूह, ईमेल टेम्प्लेट और कार्यालय से बाहर संदेशों का उपयोग करना भी जानना महत्वपूर्ण है। फ़ोन:  व्यक्ति में ग्राहक के साथ बातचीत करने और फोन कॉल पर उनके मुद्दों को हल करने की क्षमता होनी चाहिए। इस पेशेवर को बहु-कार्यकर्ता होने की भी आवश्यकता है क्योंकि उसे ग्राहक के साथ बात करते रहने के साथ-साथ उनके ऑर्डर की जानकारी भी तलाशते रहना होगा। लाइव चैट समाधान: लाइव चैट से परिचित होने से आप कई बातचीत कर सकते हैं। सीआरएम उपकरण: ग्राहक सेवा कार्य में सीआरएम टूल का ज्ञान आवश्यक है क्योंकि यह पिछले संपर्क इतिहास को देखने की क्षमता देता है और यह जानने में मदद करता है कि आप इस समय किसके साथ काम कर रहे हैं। यदि आप सीआरएम को नेविगेट करना और उसका उपयोग करना जानते हैं तो यह निश्चित रूप से मदद करता है। सोशल मीडिया: फेसबुक, ट्विटर, इंस्टाग्राम जैसे सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म ग्राहकों से जुड़ने और सेवाएं प्रदान करने का एक महत्वपूर्ण तरीका है।

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16) क्या आप 24*7 नौकरी के लिए तैयार हैं?

आप कह सकते हैं कि "मुझे पता है कि ग्राहक सेवा में नौकरी हमेशा काम के घंटों के संबंध में मांग वाली होती है। यह सामान्य 9-5 की नौकरी नहीं है। यदि कंपनी 24/7 ग्राहक सेवा प्रदान करती है, तो मैं दिन के किसी भी समय काम करने के लिए तैयार हूं।

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17) मुझे समय के बारे में बताएं कि आपने अपनी पिछली कंपनी को राजस्व बढ़ाने में कैसे मदद की?

आप कह सकते हैं कि - किसी कंपनी के कर्मचारी न केवल अपने फायदे के लिए बल्कि कंपनी के फायदे के लिए भी काम करते हैं। वे केवल बिक्री लक्ष्य हासिल करके और कंपनी द्वारा पेश किए गए उत्पाद और सेवा से ग्राहकों को खुश करके ऐसा कर सकते हैं। अपनी पिछली कंपनी में, मैंने बैकअप समाधानों के बारे में लगातार कॉलें देखीं। मैं मुख्य समाधानों के साथ बैकअप समाधानों को बंडल करने का एक विचार प्रस्तावित करता हूँ। इसने बहुत अच्छा काम किया और बैकअप की बिक्री तीन गुना हो गई।

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18) आप अपने कार्य का निर्धारण करते समय कार्यों को प्राथमिकता कैसे देते हैं?

समय प्रबंधन एक आवश्यक कौशल है। एक ग्राहक सेवा एजेंट के लिए यह लक्ष्य और भारी कार्यभार के दबाव से निपटने में मदद करता है। आपको कहना चाहिए कि "मैं अपने रिपोर्टिंग व्यक्ति की मदद से अपने काम को प्राथमिकता दूंगा।"

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19) आपकी कमजोरियां क्या हैं?

आप कह सकते हैं कि "हर इंसान में कुछ कमज़ोरियाँ होती हैं इसलिए मैं इसका अपवाद नहीं हूँ।" हालाँकि, पाने के लिए ग्राहक सहेयता नौकरी, आप आक्रामकता, कौशल या लोगों से बात करने के डर जैसी चीजों का जिक्र करने से बचते हैं। इसके विपरीत, आपको अपने कौशल के बारे में अपनी प्रवृत्ति के बारे में बात करनी चाहिए जैसे कि ग्राहकों के साथ अधिक मित्रतापूर्ण व्यवहार करना।

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20) क्या आप कंपनी के लिए झूठ बोलेंगे?

मेरी नैतिकता मजबूत है. मैं किसी भी कंपनी के लिए ग्राहकों को धोखा देने या धोखा देने के लिए झूठ नहीं बोलूंगा, भले ही इसके लिए मेरी नौकरी चली जाए।