カスタマーサービスインタビューの質問と回答トップ 20

ここでは、新人だけでなく経験豊富なカスタマーサポートエグゼクティブが夢の仕事に就くためのカスタマーサービスの面接の質問と回答を紹介します。

1) カスタマーサービスとは何ですか?

カスタマーサービスとは、顧客とその顧客に提供されるサービスのことです。顧客と良好な関係を築くのがカスタマーサービスエージェントの仕事です。また、エージェントは、企業に対する顧客のエクスペリエンスが満足のいくものであることを確認する必要があり、これは企業の全体的な評判を高めるのに役立ちます。

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2) この仕事に関連する資格は何ですか?

この質問をすることで、面接官は資格の XNUMX つの側面を見ていることになります。

大学で取得した資格
カスタマーサービス分野での経験。

それは、顧客サービスの仕事にあなたがどの程度適しているかを判断するのに役立ちます。事実どおりに答え、偽りはしないでください。

3) カスタマーサービス担当者の典型的な一日についてどう思いますか?

カスタマーサービスエージェントの日常業務は次のとおりです。

電話に出る
顧客の課題を解決する
不適切に管理された支払いへの対処
お客様への関連情報の提供
正しい選択をするよう奨励する

4) 優れた顧客サービスと優れた顧客サービスの違いは何ですか?

この質問によって、カスタマーサービスの仕事における自分の役割をどのように考えているかがわかるはずです。優れた顧客サービスは、顧客が求めているものだけを提供します。一方、優れた顧客サービスは、顧客にさらに何かを提供する準備ができています。

5) 質問に対する答えがわからない場合はどうしますか?

ここで重要なのはあなたの正直さです。特に、複雑な製品やサービスを扱っていて、製品に関する知識があまりない場合はそうです。その場合は、「わかりませんが、この製品について詳しく説明するので少し時間をください」と言うほうがずっと良いでしょう。あるいは、関連情報を伝えて折り返し電話することを許可するよう顧客に依頼することもできます。または、「それについては 100% 確信はありませんが、先輩に確認して折り返しご連絡させてください」と言うこともできます。

6) 顧客が製品やサービスの読み取りに関する重大な問題を指摘した場合、どうしますか?

この質問は、面接官があなたの顧客に共感する能力を知るのに役立ちます。「彼にはご迷惑をおかけして申し訳ありません。」と言うべきです。その後、技術チームがその問題に取り組んでいるため、問題はすぐに解決されることを保証してください。」

7) 特定の難しい顧客問題の解決を支援したときのことを教えてください。

ここでは、あなた自身の経験に基づいて話すことができます。ただし、この仕事に直接の経験がない場合は、チームスポーツで意見の相違を解決するのにどのように貢献したかや、家族間の争いで自分が果たした役割など、関連する出来事について話すこともできます。

8) あなたの同僚が顧客に対して失礼な態度をとったとき、あなたはどうしますか?

「同僚の勤続年数などの状況によります。」と言うべきです。新人の場合は、もっとプロフェッショナルな態度を保つように話しかけるべきです。」ただし、これが繰り返し行われていると思われる場合は、チームリーダーに通知できます。

9) 優れた製品とフレンドリーなサービスはどちらが重要ですか?

優れた製品は常に売れ、フレンドリーで迅速なサービスは常にこの作業を容易にするため、両方が重要です。

10) あなたはチームプレイヤーですか? これまではどのようなチーム構成で働いていましたか?

自分はチームプレイヤーであり、チームの一員として働くのが楽しいと常に言うべきです。ここでは、以前働いていたチームについて話すこともできます。チームの規模、自分の役割、誰を報告していたかについて話すこともできます。

11) 「顧客満足度」とは何ですか?

すべてのビジネスは、顧客に提供されるサービスの品質に依存します。そのためには、顧客のニーズと問題を明確に理解する必要があります。顧客サービスの分野では、顧客の視点から考えて、顧客の要求と要件を一致させる必要があります。

12) イライラする顧客に対するあなたの経験について教えてください。どのように対処しましたか?

すべてのカスタマーサービスサポート担当者は、顧客をイライラさせたり、虐待したりするという問題に直面しています。「落ち着いて、可能な限り高いレベルのサービスを提供します」と言うべきです。

13) ビジネスの卓越性を確保するために、顧客のフィードバックをどのように活用できますか?

この質問は、あなたがどのようにしてセールスプロセススキルを開発し、向上させてきたかを知るために尋ねられます。フィードバックは、トレーニング、販売後のイベント、またはその他のプロセスの改善のために収集されます。

14) 優れた顧客サービスを提供している会社について考えて、なぜその会社が好きなのか説明してください。

「最近の店を訪れました」のように、最近の経験について話すことができます。するとスタッフの一人が私が混乱しているのを見ました。彼らのスタッフは親切で、さまざまな素材や耐久性について話してくれ、靴を購入するのに最適なサイズも提案してくれました。彼の個別的なアドバイスには感銘を受けました。

15) あなたが知っているカスタマーサービスツールは何ですか?

適切な顧客サービスを提供するには、次のことを理解しておく必要があります。 Email: 顧客エージェントにとって、電子メールがどのように機能するかを知ることは非常に重要です。 CC、電子メールグループ、電子メールテンプレート、不在時メッセージの使用方法を理解しておくことも重要です。 電話番号： この人材には、電話で顧客と会話し、問題を解決できる能力が必要です。この専門家は、注文情報を調べながら顧客と会話を続ける必要があるため、マルチタスクの能力も必要です。 ライブチャットソリューション: ライブチャットに慣れていると、複数の会話を行うことができます。 CRM ツール： CRM ツールの知識は、以前の連絡先履歴を検索し、現在どの連絡先を扱っているかを知るのに役立つため、顧客サービスの仕事には不可欠です。 CRM の操作方法と使用方法を知っていれば、それは確かに役立ちます。 ソーシャルメディア: Facebook、Twitter、Instagram などのソーシャルメディアプラットフォームは、顧客とつながり、サービスを提供する重要な方法です。

16) 24 時間 7 日の仕事に取り組む準備はできていますか?

「カスタマーサービスの仕事は常に労働時間に関して厳しいものであることは承知しています。それは通常の9時から5時までの仕事ではありません。会社が 24 時間年中無休の顧客サービスを提供しているのであれば、私はいつでも働く準備ができています。」

17) 前の会社の収益増加にどのように貢献したか教えてください。

会社の従業員は自分の利益のためだけでなく、会社の利益のためにも働いていると言えるでしょう。販売目標を達成し、会社が提供する製品やサービスに顧客を満足させるだけで十分です。以前勤務していた会社では、バックアップソリューションに関する電話が頻繁にあることに気づきました。私は、バックアップソリューションをコアソリューションとバンドルするというアイデアを提案します。これは非常にうまくいき、バックアップの売上は XNUMX 倍になりました。