Die 20 wichtigsten Fragen und Antworten im Kundendienstinterview

Hier finden Sie Fragen und Antworten zu Vorstellungsgesprächen im Kundendienst für Berufseinsteiger sowie erfahrene Kundenbetreuer, die ihren Traumjob bekommen möchten.

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1) Was ist Kundenservice?

Beim Kundenservice geht es um den Kunden und den Service, der ihm angeboten wird. Es wird die Aufgabe des Kundendienstmitarbeiters sein, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Der Agent muss außerdem sicherstellen, dass die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen zufriedenstellend ist, was dazu beiträgt, den Gesamtruf des Unternehmens zu verbessern.

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2) Welche relevanten Qualifikationen bringen Sie für diese Stelle mit?

Durch das Stellen dieser Frage betrachtet der Interviewer zwei Aspekte der Qualifikation.

• Qualifikationen, die an einer Hochschule erworben wurden
• Erfahrung im Kundendienstbereich.

Dadurch können sie feststellen, wie geeignet Sie für die Stelle im Kundenservice sind. Antworten Sie gemäß Ihren tatsächlichen Angaben und täuschen Sie nichts vor.

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3) Was denken Sie über den typischen Tag im Leben eines Kundendienstmitarbeiters?

Hier sind die täglichen Aktivitäten eines Kundendienstmitarbeiters:

• Anruf entgegennehmen
• Lösen von Kundenproblemen
• Umgang mit schlecht verwalteten Zahlungen
• Bereitstellung relevanter Informationen für Kunden
• Ermutigen Sie sie, das Richtige zu wählen

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4) Was ist der Unterschied zwischen gutem und großartigem Kundenservice?

Diese Frage soll einen Eindruck davon vermitteln, wie Sie Ihre Rolle als Kundendienstmitarbeiter einschätzen. Ein guter Kundenservice bietet nur das, was der Kunde sucht. Auf der anderen Seite ist ein großartiger Kundenservice bereit, dem Kunden etwas mehr zu bieten.

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5) Was tun Sie, wenn Sie die Antwort auf eine Frage nicht wissen?

Hier kommt es vor allem auf Ihre Ehrlichkeit an. Vor allem, wenn Sie mit einem komplexen Produkt oder einer komplexen Dienstleistung zu tun haben und nicht viel Wissen über das Produkt haben. Dann ist es viel besser für Sie zu sagen: „Ich weiß es nicht, aber geben Sie mir etwas Zeit, ich werde Ihnen jedes Detail dieses Produkts mitteilen.“ Alternativ können Sie den Kunden auch bitten, Ihnen einen Rückruf mit den entsprechenden Informationen zu gestatten. Oder Sie können sagen: „Da bin ich mir nicht hundertprozentig sicher, aber lassen Sie mich mit einem meiner Vorgesetzten sprechen und mich dann bei Ihnen melden.“

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6) Was tun Sie, wenn Ihr Kunde beim Lesen eines Produkts oder einer Dienstleistung auf ein schwerwiegendes Problem hinweist?

Diese Frage hilft dem Interviewer, Ihre Fähigkeit zu erkennen, sich in einen Kunden hineinzuversetzen. Sie sollten sagen: „Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die ihm entstanden sind. Dann versichern Sie ihnen, dass das Problem sehr schnell gelöst wird, da das technische Team an diesem Problem arbeitet.“

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7) Erzählen Sie uns von einer Situation, in der Sie einem Kunden bei der Lösung eines bestimmten schwierigen Kundenproblems geholfen haben?

Hier können Sie aus eigener Erfahrung sprechen. Wenn Sie jedoch keine direkte Erfahrung für diesen Job haben, können Sie auch über die damit verbundenen Vorfälle sprechen, z. B. darüber, wie Sie bei der Lösung einer Meinungsverschiedenheit in einem Mannschaftssport mitgeholfen haben oder welche Rolle Sie im Familienstreit gespielt haben.

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8) Was werden Sie tun, wenn sich Ihr Kollege den Kunden gegenüber unhöflich verhält?

Sie sollten sagen: „Das hängt von der Situation ab, etwa davon, wie lange der Kollege schon im Unternehmen arbeitet.“ Wenn jemand neu ist, sollten Sie mit ihm sprechen und ihm sagen, dass er eine professionellere Einstellung beibehalten soll.“ Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, dass dies wiederholt geschieht, können Sie Ihren Teamleiter informieren.

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9) Was ist wichtig – ausgezeichnetes Produkt oder freundlicher Service?

Beides ist wichtig, denn ein hervorragendes Produkt verkauft sich immer und ein freundlicher und schneller Service trägt immer dazu bei, diese Aufgabe zu erleichtern.

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10) Sind Sie ein Teamplayer? In welcher Teamstruktur haben Sie schon einmal gearbeitet?

Sie sollten immer sagen, dass Sie ein Teamplayer sind und Freude daran haben, im Team zu arbeiten. Hier können Sie auch über das Team sprechen, in dem Sie zuvor gearbeitet haben. Sie können auch über die Größe des Teams sprechen, welche Rolle Sie hatten und wen Sie gemeldet haben.

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11) Was ist „Kundenzufriedenheit“?

Jedes Unternehmen ist von der Qualität der dem Kunden angebotenen Dienstleistungen abhängig. Dafür sollten Sie ein klares Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden und seine Probleme haben. Im Kundendienstbereich müssen Sie aus der Sicht des Kunden denken, um seinen Ansprüchen und Anforderungen gerecht zu werden.

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12) Erzählen Sie mir von Ihrer Erfahrung mit einem irritierenden Kunden. Wie bist du damit umgegangen?

Jeder Kundendienstmitarbeiter steht vor dem Problem, Kunden zu irritieren oder zu beleidigen. Sie sollten sagen: „Ich werde ruhig bleiben und den bestmöglichen Service bieten.“

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13) Wie können Sie das Feedback Ihrer Kunden nutzen, um geschäftliche Exzellenz sicherzustellen?

Diese Frage wird gestellt, um zu erfahren, wie Sie Ihre Fähigkeiten im Verkaufsprozess entwickelt und verbessert haben. Feedback wird für Schulungen, Post-Sale-Veranstaltungen oder andere Prozessverbesserungen eingeholt.

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14) Denken Sie an das Unternehmen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, und erklären Sie, warum es Ihnen gefällt?

Sie können über Ihre jüngste Erfahrung berichten, z. B. „Ich habe kürzlich den Laden von besucht.“ und ein Mitarbeiter sah, wie ich verwirrt aussah. Ihr Personal ist hilfsbereit und hat mir die verschiedenen Materialien und die Haltbarkeit erklärt und mir auch die Größe empfohlen, die für mich beim Kauf von Schuhen am besten geeignet sein könnte. Ich bin beeindruckt von seiner persönlichen Beratung.

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15) Welche Kundenservice-Tools kennen Sie?

Um einen ordnungsgemäßen Kundenservice zu bieten, sollte man mit Folgendem vertraut sein: Email:  Für jeden Kundenbetreuer ist es sehr wichtig zu wissen, wie E-Mail funktioniert. Es ist auch wichtig, die Verwendung von CCs, E-Mail-Gruppen, E-Mail-Vorlagen und Abwesenheitsnachrichten zu kennen. Telefon:  Die Person sollte in der Lage sein, ein Gespräch mit einem Kunden zu führen und dessen Probleme per Telefonanruf zu lösen. Dieser Fachmann sollte außerdem ein Multitasker sein, da er oder sie ständig mit dem Kunden sprechen und gleichzeitig dessen Bestellinformationen nachschlagen muss. Live-Chat-Lösungen: Wenn Sie mit Live-Chat vertraut sind, können Sie mehrere Gespräche führen. CRM Werkzeuge: Kenntnisse über das CRM-Tool sind im Kundendienst unerlässlich, da es die Möglichkeit bietet, den bisherigen Kontaktverlauf nachzuschlagen und zu wissen, mit wem Sie es gerade zu tun haben. Es ist sicherlich hilfreich, wenn Sie wissen, wie man in einem CRM navigiert und es verwendet. Soziale Medien: Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram sind eine wichtige Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten und Dienstleistungen anzubieten.

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16) Sind Sie bereit für einen 24-Stunden-Job?

Sie können sagen: „Ich weiß, dass die Stelle im Kundendienst immer anspruchsvoll ist, was die Arbeitszeiten angeht. Es ist kein normaler 9-5-Job. Wenn das Unternehmen einen 24/7-Kundendienst bietet, bin ich zu jeder Tageszeit einsatzbereit.“

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17) Erzählen Sie mir einmal, wie Sie Ihrem vorherigen Unternehmen geholfen haben, den Umsatz zu steigern?

Man kann sagen: Die Mitarbeiter eines Unternehmens arbeiten nicht nur für ihn, sondern auch für das Wohl des Unternehmens. Sie können dies erreichen, indem Sie einfach Verkaufsziele erreichen und Kunden mit den vom Unternehmen angebotenen Produkten und Dienstleistungen zufrieden stellen. In meinem früheren Unternehmen habe ich häufige Anrufe wegen Backup-Lösungen beobachtet. Ich schlage eine Idee vor, Backup-Lösungen mit Kernlösungen zu bündeln. Dies funktionierte sehr gut und der Verkauf von Backups verdreifachte sich.

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18) Wie priorisieren Sie Aufgaben bei der Planung Ihrer Arbeit?

Zeitmanagement ist eine wesentliche Fähigkeit. Für einen Kundendienstmitarbeiter ist es hilfreich, mit der Zielvorgabe und dem hohen Arbeitsdruck umzugehen. Sie sollten sagen: „Ich werde meine Arbeit mit Hilfe meiner meldenden Person priorisieren.“

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19) Was sind deine Schwächen?

Man kann sagen: „Jeder Mensch hat einige Schwächen, also bin ich keine Ausnahme.“ Allerdings zu bekommen Kunden-Support Im Job vermeiden Sie es, Dinge wie Aggressivität, Fähigkeiten oder Angst vor dem Gespräch mit Menschen zu erwähnen. Im Gegensatz dazu sollten Sie über Ihre Tendenz zu Ihren Fähigkeiten sprechen, z. B. übertrieben freundlich gegenüber Kunden.

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20) Werden Sie für das Unternehmen lügen?

Ich habe eine starke Ethik. Ich werde für kein Unternehmen lügen, um Kunden zu täuschen oder zu betrügen, auch wenn dies meinen Job kostet.